Devolución del regalo de Navidad: ¿Cuáles son mis derechos como consumidor?
Se puede hacer bajo ticket de cambio o garantía legal, aunque, "técnicamente, se trata de instituciones distintas", explicó el académico UNAB César Vargas.
ATON (referencial)
En los días previos a Navidad suele repetirse un cierto patrón comercial: compras apresuradas influidas por la presión del tiempo o por las numerosas ofertas de la festividad.
En este escenario, es común regalar o recibir un presente que no es del gusto personal, o incluso, que resulte defectuoso. Es ahí donde surge otro fenómeno, consistente en la devolución de los productos vía ticket de cambio o garantía legal.
Ambas opciones implican el ejercicio de los derechos de los consumidores frente al comercio, aunque, "desde el punto de vista técnico, se trata de instituciones distintas", recalca el académico de Derecho de la Universidad Andrés Bello (UNAB) César Vargas.
"Una de las principales dificultades detectadas es la confusión entre el ticket de cambio y la garantía legal. El ticket de cambio permite sustituir un producto en buen estado por razones de conveniencia personal, incorporando en este cambio el retracto por gusto", indicó.
"Durante estas fechas suele instalarse un mensaje erróneo y que dice 'los regalos no tienen cambio'. La ley no impone -en términos generales- la obligación de cambiar un producto que se encuentra en perfecto estado cuando la causa de su cambio obedece exclusivamente al gusto personal del consumidor; pero, en estos casos, opera el denominado ticket de cambio", explicó Vargas.
El mentado ticket "es una política comercial voluntaria del proveedor; no obstante, que sea voluntaria no implica que pueda aplicarse de manera arbitraria. Si el comercio ofrece ticket de cambio, debe respetar estrictamente las condiciones bajo las cuales fue otorgado", enfatizó el académico de Derecho.
La garantía legal
En contraste, la devolución por garantía legal "es un derecho consagrado en la ley, aplicable con independencia de si el producto fue adquirido en oferta, durante Navidad o en períodos de alta demanda", afirmó el experto.
"La normativa es clara toda vez que, cuando (el producto) presenta fallas de fabricación, no cumple con las características ofrecidas o no resulta apto para el uso al que está destinado, el consumidor puede optar entre la reparación gratuita, el cambio del producto o la devolución del dinero", explicó Vargas.
Sin embargo, cualquiera de las tres opciones debe ejercerse "dentro del plazo de seis meses contados desde la celebración del acto de consumo (lo que se denomina garantía 3x6)", agregó.
El abogado indicó que el reclamo se manifiesta expresamente en el establecimiento del proveedor y, si éste se niega a cumplir, se puede recurrir al Sernac de forma presencial o en su página web. Si no se alcanza una solución en esa vía administrativa, se puede demandar en un Juzgado de Policía Local.
En caso de haber hecho la compra online, la única diferencia es que el reclamo al proveedor para activar la garantía legal se hace en los canales de atención dispuestos por éste.