Redactar claramente, sin rabia y estableciendo conexiones personales son algunos de las sugerencias que entrega el ejecutivo de marketing comunicacional Bruce Silverman.
Por Sofía Varas C.
Reclamar puede ser un calvario o un arte, según cómo se aborde la situación y lo que se desee lograr con la queja. Al recibir un producto equivocado o un trato poco deferente, algunas personas tienden a escribir sus reclamos al calor de la indignación, enviando extensas páginas plagadas de signos de exclamación, mayúsculas e incluso insultos para el establecimiento en cuestión y su personal.
"Las cartas enojadas no funcionan", afirmó Bruce Silverman, autor del libro "How to complain for fun and profit" -Cómo reclamar por diversión y beneficio-.
"No funcionan porque a nadie le gusta tener a alguien gritándole, aunque lo haga por escrito", agregó.
En entrevista con Cooperativa.cl, el ejecutivo estadounidense detalló las equivocaciones más comunes al redactar este tipo de documentos.
"El segundo error es que el autor muchas veces no explica con claridad el problema o cómo pretende que se le compense por las molestias", mientras que la tercera equivocación que cometen los consumidores es no preocuparse de establecer a través del texto una conexión personal con quien recibirá el reclamo.
"Las mejores cartas de queja expresan desilusión, por tanto, son personales", recalcó.
Lo primero que hay que considerar al escribir reclamos, explica el ejecutivo, es si el problema no debió pasar o podría haberse prevenido, ya que si la situación escapa del control de la compañía no tiene sentido reclamar.
"Por ejemplo -explicó- no tiene mucho sentido reclamarle a una aerolínea si la partida de un vuelo se atrasa porque el piloto descubrió una falla técnica o porque el control de tráfico aéreo retuvo el vuelo. Esas cosas pasan".
Por otra parte, las empresas sí deben hacerse cargo de las molestias causadas a los clientes en caso de que las situaciones sean de su responsabilidad: "Por ejemplo, si la salida del vuelo se atrasa porque la aerolínea no entregó sus horarios correctamente a la tripulación, esa es una buena razón para quejarse".
Según Silverman, al momento de quejarse los consumidores deben ser razonables y justos en lo que solicitan a cambio de sus molestias.
"Vale la pena hacerlo bien. Si no va a hacerlo así, mejor no preocuparse, hay mejores cosas que hacer con su tiempo", sugirió el ejecutivo.
De acuerdo al autor, una queja que se va directamente a la basura es un texto que está lleno de enojo, mal escrito, desordenado y es difícil de leer, sino imposible de descifrar.
"Una carta de reclamo exitosa explicará el problema claramente (…) también establecerá que quien la escribe tenía grandes expectativas con respecto a la empresa y se decepcionó, así como explicará claramente que desea como compensación por su molestia", agregó.
Lo ideal es que el reclamo sea escrito en computador, cuidando los detalles de ortografía y gramática -el autor desaconseja usar cartas manuscritas y correos electrónicos- y vaya dirigido, con nombre y cargo, al más alto ejecutivo de la empresa.
"Alguien va a leerlo, probablemente un asistente y si la queja lo amerita, tomarán las acciones correspondientes", concluyó Silverman. (Cooperativa.cl)
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