Las cajas de compensación y la banca presentan los peores índices.
Los cobros indebidos son las quejas más comunes de los consumidores.
El director del Sernac, Juan José Ossa, llamó a los consumidores a premiar a las instituciones que muestran buenas prácticas y "mejor disposición a dar respuesta cuando se presenta un problema".
A pocos días de cumplirse un año de la entrada en vigencia de la Ley del Sernac Financiero, el organismo publicó un nuevo ranking del mercado financiero que incluyó a la banca, las cajas de compensación, cooperativas de ahorro y crédito, y las tarjetas de crédito no bancarias.
El propósito fue monitorear el comportamiento de las empresas y orientar a los consumidores al establecer la comparación de los reclamos recibidos en el Sernac durante 2011 y 2012 para este tipo de instituciones.
Según informó el Sernac, los reclamos en contra del mercado financiero pasaron de 58.816 en 2011 a 74.425 casos en 2012, lo que supone un aumento de un 26,5 por ciento.
Los reclamos que más aumentaron en el periodo fueron los asociados a las cajas de compensación (141,6 por ciento), seguidos por los de la banca (110,6 por ciento) y cooperativas de ahorro y crédito, que se incrementaron en un 56,3 por ciento.
En en las tarjetas de crédito no bancarias, pertenecientes al retail, se observó una disminución de 60,9 por ciento. Si se excluyen los reclamos por repactaciones unilaterales de La Polar, la baja en las quejas de las tarjetas de crédito no bancarias sería de un 22,8 por ciento.
Bancos concentran alegatos en 2012
Fuera de la comparación, durante 2012 los reclamos financieros se concentraron principalmente en la banca, con un 51 por ciento de las quejas, mientras las cajas de compensación y las cooperativas de ahorro y crédito fueron las entidades que menos reclamos recibieron.
El mayor índice de reclamos lo presentó Banco Santander Banefe (10.662 casos, con una incidencia de 7,7 puntos porcentuales); seguido por el BBVA (5,9 puntos y 1.730 quejas). En tercer lugar quedaron el BancoEstado y Banco de Chile (incluye Credichile, Banco Edwards y Citi), ambos con 5,2 puntos porcentuales de los reclamos, expresados en 8.986 y 7.446 reclamos, respectivamente.
El mayor porcentaje de reclamos se refirió a cobros indebidos (21,42 por ciento) como cobros o servicios no contratados y comisiones que no corresponden.
Le siguen dinero no entregado (17 por ciento) y los reclamos de consumidores que no reconocen la transacción (10,5 por ciento).
¿Cómo se comportó el retail?
Durante 2012, en el caso del retail, los mayores reclamos los tuvo la tarjeta ABCDIN con un índice de 4,4 puntos (2.021 casos). Detrás quedó la tarjeta Johnson's (2,5 por ciento y 389 reclamos) y la tarjeta Presto, con un índice de 1,7.
En el retail, el 37 por ciento de los reclamos correspondió a cobros indebidos, principalmente por productos o servicios no contratados e intereses o comisiones excesivas, entre otras.
Le siguen los reclamos donde los consumidores no reconocen el cobro por ser producto de fraude o suplantación; y en tercer lugar están cobranzas extrajudiciales abusivas (6,5 por ciento).
Sernac destaca cifras
El director del Sernac, Juan José Ossa, consideró que el aumento de los reclamos da cuenta de que hoy dia los consumidores están "más empoderados" de sus derechos y los están ejerciendo a través del Servicio.
Si bien aún hay reclamos que no son respondidos favorablemente por algunas empresas, Ossa espera que esta situación se empiece a revertir.
En esa línea, "rankings de este tipo ayudan a que los consumidores conozcan el comportamiento de las instituciones financieras y puedan premiar a aquéllas que ofrezcan las mejores condiciones económicas y que muestran una mejor disposición a dar una respuesta cuando se presenta un problema", indicó.
