El Sernac lanzó una campaña para informar a los consumidores sobre las obligaciones de las empresas en este aspecto.
"No son válidos los carteles o timbres que indican que no se responde por cambios o devoluciones", recordó.
La garantía legal opera bajo el sistema "3x3", que da a los consumidores tres opciones durante tres meses.
En la antesala de los festejos navideños, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) lanzó una campaña llamada "Tus regalos tienen garantía" con el propósito de que los ciudadanos conozcan y puedan ejercer sus derechos en caso que los regalos adquiridos presenten problemas.
El director nacional del organismo, Ernesto Muñoz, entregó el martes, personalmente, volantes informativos en el centro de Santiago para informar a los transeúntes sobre el derecho a la garantía legal bajo el sistema "3x3"; esto es, tres opciones durante tres meses.
"El derecho a garantía legal aplica cuando un consumidor compra un producto nuevo y sale malo o no es apto para el uso normal, y significa que puede elegir entre tres alternativas: la devolución del dinero, el cambio o la reparación del producto, durante los tres primeros meses desde la fecha de recepción del producto", explicó Muñoz.
El funcionario agregó que para ejercer este derecho los consumidores pueden acudir directamente a la empresa que le vendió el producto presentando la boleta, factura u otro medio que acredite la compra, y resaltó que no son válidos los carteles o timbres en las boletas que indican que no se responde por cambios o devoluciones.
Respecto de la posibilidad que ofrecen las empresas, cuando un producto falla, de enviarlo al servicio técnico, Muñoz subrayó que es el consumidor quien decide y no existe una obligación legal para pasar por el servicio técnico.
Si el consumidor acepta esta alternativa, el plazo de la garantía legal se suspende por el tiempo durante el cual el producto está en el servicio técnico. Una vez conocido el problema y el origen de la falla, si no es de su responsabilidad, el consumidor puede elegir cualquiera de las tres opciones de garantía ya reseñadas: devolución del dinero, cambio o la reparación del producto.
¿Qué no pueden hacer las empresas?
El Sernac explicó también que para ejercer el derecho a garantía las empresas no pueden derivar al consumidor a lugares lejanos o atender en horarios diferentes a los de venta normal: deben ofrecer las mismas condiciones en que realizaron la venta del producto.
Los proveedores tampoco pueden poner barreras en el ejercicio del derecho a garantía, como permitir el cambio o devolución del dinero bajo la condición de restituir los envases originales o cobrar por ello.
El derecho a garantía aplica también si los productos fueron comprados en una liquidación, pues no por comprar más barato, los consumidores tienen menos derechos, señaló Muñoz.
El consumidor puede hacer efectiva la garantía ante el vendedor y en caso de que no lo pueda ubicar o la empresa ya no exista, puede exigirse al fabricante o al importador.
El organismo de protección recordó que es importante comprar productos en el comercio establecido para acceder a estos derechos, pues cuando un consumidor lo hace el comercio informal no puede exigirlos y además se arriesga a comprar productos inseguros.
Ticket de cambio
Ernesto Muñoz explicó además que es habitual que muchas empresas, especialmente las del retail, ofrezcan a los consumidores el conocido "ticket de cambio", que permite a los consumidores cambiar sin motivo el producto durante 10, 20 o hasta 30 días.
"Se trata de una política comercial voluntaria dirigida a satisfacer a los clientes. Si es ofrecida, debe cumplirse, pero eso no significa que el consumidor pierda su garantía legal si el producto tiene fallas", señaló.
Compras por internet
En el caso de que las compras se realicen por internet, los consumidores tienen los mismos derechos que en cualquier compra o contratación de servicio: esto es, a que se le informe el precio y se respete, a que se cumpla lo ofrecido, a la garantía legal bajo los mismos términos que si fuera una compra presencial si es que el producto salga malo y a que la empresa responda en caso de problemas.
A realizar compras por internet, la ley permite a los consumidores arrepentirse dentro de los 10 días desde que recibió el producto o contrató el servicio, siempre que la empresa no informe lo contrario.
También es obligación de la empresa enviar una confirmación escrita del contrato. De no ser así, el plazo de retracto se extiende a 90 días.
"El derecho a la garantía legal aplica de manera más intensiva tratándose de un consumidor que compró por internet, que no tuvo oportunidad de examinar físicamente el producto, y ese derecho básico debe ser respetado por todas las empresas que venden por este medio, que ha tenido un desarrollo muy importante en el último tiempo", apuntó Muñoz.
Devolución del dinero, cambio o reparación del producto son las opciones que tienen los consumidores durante los tres primeros meses. (Foto: Sernac)
En tanto, si el consumidor realiza una transacción con alguna compañía extranjera, sin prejuicio que la Ley del Consumidor se aplica sólo en compras nacionales, existe el portal de denuncias www.econsumer.gov, donde un consumidor puede ingresar un reclamo contra una empresa extranjera que es derivado a la agencia de protección al consumidor correspondiente al país de la empresa contra la cual se reclama.
Sin perjuicio de lo anterior, al realizar compras en el extranjero, es recomendable que los consumidores privilegien a aquellas empresas que cuentan al menos con una representación en el país para así tener a quién acudir en caso de problemas.
Acciones contra infractores
El Sernac recordó que a fines del año pasado ofició a 10 de las grandes empresas del retail para conocer en detalle las políticas de garantía que estaban aplicando a los consumidores.
Tras analizar los antecedentes y realizar mediaciones colectivas con ambas empresas y no llegar a una respuesta favorable, el organismo interpuso demandas colectivas en contra de Falabella (marzo) y Cencosud (septiembre) debido a "diversos incumplimientos en los términos y condiciones publicados en sus sitios web, entre ellos, sus políticas de garantía".
En el caso de Corona, el Sernac inició una mediación colectiva con el propósito que dicha compañía ajuste sus políticas de garantía a los estándares que establece la Ley de Protección del Consumidor.
El Sernac también inició una mediación colectiva con Lider, cuyo objetivo es que esta empresa, además de ajustar sus políticas de garantía, modifique algunos puntos de los términos y condiciones.
"El Sernac está constantemente monitoreando y, en caso de detectar incumplimientos, tomará las medidas que considere oportunas para ir en defensa de los derechos de los consumidores", dijo la entidad mediante un comunicado.
